Абслугоўванне кліентаў – гэта аснова любога бізнесу, а кіраванне ім – ключ да поспеху.
У вас калі-небудзь быў жудасны вопыт абслугоўвання кліентаў, і вы пакляліся ніколі больш не мець зносін з гэтай кампаніяй?
Мы ўсе былі там, і таму для арганізацый так важна ўкладваць сродкі ў кіраванне абслугоўваннем кліентаў. З іншага боку, у вас калі-небудзь быў унікальны вопыт абслугоўвання кліентаў, у выніку якога вы сталі патронам на ўсё жыццё?
Гэта сіла выдатнага кіравання абслугоўваннем кліентаў.
У гэтым артыкуле мы паглыбімся ў свет кіравання абслугоўваннем кліентаў і вывучым, што гэта такое, чаму гэта важна і як вы можаце выкарыстоўваць гэта для развіцця вашага бізнесу. Ад стратэгій кіравання абслугоўваннем кліентаў да пераваг CRM-праграмнага забеспячэння для абслугоўвання кліентаў, мы дапаможам вам.
Што такое кіраванне абслугоўваннем
Кіраванне абслугоўваннем кліентаў (CSM) каардынуе ўсе дзеянні і ўзаемадзеянне па абслугоўванні спажыўцоў, каб забяспечыць высокую задаволенасць і лаяльнасць кліентаў. Гэта ўключае ў сябе распрацоўку і рэалізацыю стратэгій, палітыкі і працэсаў, якія падтрымліваюць эфектыўнае абслугоўванне кліентаў.
Некалькі ключавых элементаў складаюць працэдуру кіравання абслугоўваннем кліентаў, у тым ліку:
Распрацоўка стратэгіі абслугоўвання кліентаў
Кіраванне аперацыямі па абслугоўванні кліентаў
Укараненне кіравання ведамі для абслугоўвання кліентаў
Кіраванне часам абслугоўвання кліентаў
Укараненне CRM для абслугоўвання кліентаў
Кіраванне працэсамі абслугоўвання кліентаў
CSM імкнецца стварыць станоўчае ўражанне ад кліентаў, забяспечваючы аператыўныя і эфектыўныя рашэнні запытаў і праблем. Гэта таксама ўключае ў сябе кіраванне зваротнай сувяззю кліентаў, аналіз дадзеных кліентаў і паляпшэнне працэсаў абслугоўвання кліентаў для задавальнення патрэбаў і чаканняў рынку . Аўтаматызацыя кіравання абслугоўваннем кліентаў дапамагае супрацоўнікам і кіраўнікам падтрымліваць працяглыя адносіны. Праграмнае забеспячэнне CRM дапамагае ўпарадкаваць працэс, дазваляючы карыстальнікам усталёўваць аўтаадказчыкі, напаміны па электроннай пошце і кампаніі DRIP, каб максімальна выкарыстоўваць перапіску кліентаў.
З кліентамі звязваюцца праз розныя сродкі, у тым ліку, але не абмяжоўваючыся імі:Праграму
падтрымкі кліентаў
Ручныя задачы, звязаныя з абслугоўваннем кліентаў, ліквідаваны дзякуючы якасным сістэмам кіравання абслугоўваннем кліентаў, што дазваляе групам падтрымкі засяродзіцца на іншых важных бізнес-аперацыях.
Назіранне за паказчыкамі прадукцыйнасці для вызначэння абласцей паляпшэння, прызначэнне і накіраванне білетаў адпаведным членам каманды, а таксама стварэнне базы ведаў з часта задаванымі пытаннямі, на якія спасылаюцца кліенты, немагчыма выканаць без праграмнага забеспячэння для кіравання абслугоўваннем кліентаў.
Стратэгія кіравання абслугоўваннем кліентаў
Стратэгія кіравання абслугоўваннем кліентаў
Поспех кіравання абслугоўваннем кліентаў заключаецца ў распрацоўцы комплекснай і эфектыўнай стратэгіі. Гэта дазволіць вам забяспечыць аднолькавы вопыт кліентаў на працягу ўсяго шляху пакупкі, ператвараючы больш кліентаў у лаяльных прыхільнікаў.
Стратэгія кіравання абслугоўваннем кліентаў павінна ўключаць наступныя этапы:
Зразумейце кліента – Першым крокам да стварэння стратэгіі CSM з’яўляецца разуменне таго, хто вашы кліенты, што ім трэба і як яны хочуць, каб да іх ставіліся.
Пастаўце мэты – Мэты кіравання абслугоўваннем кліентаў павінны адпавядаць агульнай місіі і задачам кампаніі. Выкарыстанне мэтаў SMART, якія з’яўляюцца канкрэтнымі, вымернымі, дасягальнымі, актуальнымі і абмежаванымі па часе, дапамагае лягчэй дасягнуць вынікаў.
Вызначце працэсы – вельмі важна дакладнае разуменне працэсу абслугоўвання кліентаў. Вызначце, як апрацоўваюцца запыты на абслугоўванне Бібліятэка нумароў тэлефонаў кліентаў, хто іх атрымлівае і як яны адсочваюцца.
Запытаць дэманстрацыю
Забяспечце навучанне – Прадстаўнікі службы падтрымкі кліентаў павінны быць добра падрыхтаваны, каб аказваць выключную падтрымку პროექტის ვადები გამოტოვებული: ამ პრობლემის მიზეზები და გადაწყვეტილებები кліентам. Забяспечце пастаяннае навучанне, каб гарантаваць, што ўсе агенты валодаюць навыкамі і ведамі, неабходнымі для дасягнення поспеху.
Укараніць тэхналогію – Праграмнае забеспячэнне для кіравання абслугоўваннем кліентаў спрашчае працоўныя працэсы, павышае эфекты awbdirectory.com ўнасць і прапануе інфармацыю аб узаемадзеянні з кліентамі ў рэжыме рэальнага часу.
Падыход, арыентаваны на кліента, мае вырашальнае значэнне ў распрацоўцы паспяховай стратэгіі CSM. Гэта азначае разуменне патрэбаў і чаканняў кліентаў пры выкарыстанні гэтых ведаў для распрацоўкі і прадастаўлення паслуг кліентам, якія перавышаюць іх крытэрыі.
Прадпрыемствы таксама аналізуюць узаемадзеянне, каб вызначыць усе кропкі кантакту на шляху кліента. Гэта можна зрабіць, адказаўшы на наступныя пытанні: Уважліва ўлічваючы гэтыя фактары, кампаніі могуць забяспечыць сваім кліентам найбольш эфектыўнае і эфектыўнае абслугоўванне кліентаў. Каманды падтрымкі звычайна выкарыстоўваюць гэтыя каналы для аказання дапамогі кліентам:
Асабістае абслугоўванне кліентаў – гэты тып CSM прадугледжвае ўзаемадзеянне тварам да твару ў звычайнай краме або ў стойцы абслугоўвання. Асабістае абслугоўванне кліентаў ідэальна падыходзіць для арганізацый, якім патрабуецца персанальны падыход, такіх як элітныя рознічныя крамы, раскошныя гатэлі і банкі прэміум-класа.
Абслугоўванне кліентаў па тэлефоне – Тэлефоннае абслугоўванне кліентаў бачыць, як кліенты тэлефануюць на спецыялізаваную лінію дапамогі для вырашэння сваіх запытаў або праблем. Гэта ідэальны варыянт для кампаній, якія шукаюць прамых зносін з кліентамі, такіх як тэлекамунікацыйныя кампаніі і пастаўшчыкі камунальных паслуг. Кампаніі, якія атрымліваюць шмат запытаў, такія як інтэрнэт-крамы, платформы электроннай камерцыі і пастаўшчыкі праграмнага забеспячэння, звычайна выкарыстоўваюць гэты CSM.